为进一步提升金融服务适老化程度，着力解决老年群体在金融领域遇到困难和障碍，广东农信将金融服务“适老化”工作列为重点，聚焦老年客户日常高频金融场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并举，网点内外相结合，线上线下齐迈步，打造全方位“适老”金融服务体系，切实增强老年群体金融服务的体验感、获得感和幸福感。
一是制度建立“详细”。省农信联社积极指导辖内农商行建立完善“适老”金融服务制度近70项，不断优化网点关爱服务和设施建设，完善和规范特殊服务流程，延伸金融服务范围，切实为老年群体提供优质便捷的金融服务。梅州五华县实行“首问责任制”，凡有老年人、残障人士等特殊客户进入网点咨询或办理业务，由第一位接触客户的网点工作人员全程协办。江门开平市为提升老年人支付服务便利化程度制定具体实施方案，明确根据不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的老年人实际需求采取针对性、差异化的解决方案。佛山市、河源市紫金、东源县等地区制定特殊客户及特殊业务相关操作细则，完善特殊服务流程，以“开辟绿色通道、上门服务、远程视频”等安全操作方式为老年群体提供人性化服务。
二是金融产品“精细”。广东农信精准对接老年人长期养老需求和生命周期特点，突出“稳健、长期、普惠”特征，不断加快产品创新，陆续研发符合老年人特点的支付、储蓄、理财等10多个养老金融产品，有序发展老年人普惠金融服务。中山市面向60岁以上客户发行“银龄存”存款产品，因其保本保收益的安全性特点而深受老龄客户喜好，目前该产品认购总金额达1.14亿元。江门市为支持地方政府解决社会上未参保退休人员基本养老保障问题推出“养老贷”产品，满足客户一次性缴纳养老保险费的资金需求。截至目前累计发放金额超2820万元。
三是厅堂服务“周细”。广东农信在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求，丰富服务内涵，着力形成敬老服务特色，为老年人搭建有温度的网点服务环境，大幅提升老年客户服务体验。一是网点全面配备便民设施。共3700多个网点配备了各式便民服务设施，如在网点显眼位置摆放老花镜、放大镜、大字屏点钞机等，以及内装血压计、温度计、风油精等常用物品的便民药箱，并设有无障碍通道、爱心专座、轮椅、拐杖、洗手间加装扶手等特殊设施。二是提供关怀服务。共3300多个网点为老年客户设立“爱心专窗”，配置厅堂服务人员对老年人客户开展迎接搀扶等服务，引导前往“爱心专窗”优先办理业务或辅助其在自助设备办理业务，“一对一”服务确保老年人业务“一站式”办结。如肇庆市德庆、怀集县以完善的硬件设施和细致周到的服务建设集金融服务角、服务队、服务行、服务点、服务群“五位一体”的“夕阳红”金融服务品牌，将多个网点打造成为市老年人金融服务示范网点。
四是适老化改造“细致”。按照互联网应用适老化要求，广东农信在原有产品和技术基础上对个人手机银行、网上银行以及智慧柜台等线上线下服务渠道逐一开展适老化改造工作，强化自助渠道服务能力，切实提升老年客群线上线下服务的可得性、易用性和安全性。一是推出“关爱版”手机银行。通过优化功能页面，将页面设计更为简洁、字体及图标放大，简化处理高频功能使用流程，提高客户辨识度和操作灵敏度，并增设一键接入人工座席功能，进一步提升老年客群移动金融服务的获得感和体验感。二是建设“无障碍版”个人网银。推出大字体、大鼠标、十字线定位、切换背景色、屏幕内容朗读、语速调节等多项辅助服务，操作更为智能、便捷。三是升级改造智慧柜台。全辖共投放智慧柜台近4000台，柜台设计大屏幕、大字版UI界面，具有业务菜单、流程操作简单明了，重要信息放大加粗提示，交易页面跳转时间延长2倍等特点。
五是送服务上门“心细”。在做好厅堂服务的同时，广东农信纷纷建立金融志愿服务队伍，通过开展各类涉老金融知识普及宣教活动、提供上门服务等方式将金融服务不断延伸进社区、进村、入户，为老年等特殊群体提供有“温度”的金融服务。今年以来，广东农信累计主动上门为老年客户提供挂失补发、密码重置等金融服务4100多次；开展老年人金融普及服务活动1300多次。中山市推出“爱心上门服务小卡片”，接受上门服务预约，对于因年老或患病无法亲自到网点办理业务的客户，可联系网点安排人员上门服务。韶关乐昌市在公交车投放非法集资暨打击整治养老诈骗宣传广告，并派出志愿者跟车宣讲和发放宣传资料。惠州市联合金融消保部门深入社区、村委开展“情暖鹅城”老年人金融普及服务，通过悬挂横幅、派发宣传折页、现场宣讲、一对一教授等方式开展金融知识普及宣传。
【来源】广东农信